CRM implementatie

CRMprofs heeft ruim 10 jaar ervaring met implementaties bij verschillende organisaties en met verschillende CRM pakketten.

Grofweg zijn er twee mogelijkheden.

1) wij hebben kennis en kunde in huis van de betreffende CRM oplossing
In dit geval kunnen wij de implementatie van A tot Z voor u verzorgen. Uiteraard betrekken wij de (key) users bij dit project.

2) wij hebben geen specifieke kennis in huis van de gekozen CRM oplossing
Hierbij nemen wij de rol van interne project manager en begeleiden zo de door u gekozen leverancier bij de implementatie.

CRM stappenplan

Doorgaans worden onderstaande stappen gevolgd. Uiteraard passen wij deze stappen aan op uw situatie zodat geen overbodige stappen worden gezet of belangrijke aspecten die gelden binnen uw situatie worden overgeslagen.
  1. Stel een team samen met daarin de volgende rollen: directie, management, een key user per afdeling die met CRM gaat werken
  2. Formuleer de doelstellingen. Let op, dit zijn niet de requirements! Formuleer wat je wil hebben bereikt op lange termijn (5 jaar+) en een op de korte termijn (hooguit 1 jaar).
  3. Maak een diagram van de relevante processen en zorg voor een goede scope. (Welk systeem handelt welke proces stap af)
  4. Breng alle data bronnen in kaart en verzamel de data
  5. Identificeer de systemen die de werkzaamheden triggeren (Outlook, webforms, ERP, )
  6. Beslis met welke data gaat worden gestart (welke modules, hoever terug)
  7. Schoon deze data zo goed als kan op.
  8. Configureer het CRM (modules weghalen die (nog) niet worden gebruikt, velden aanmaken/weghalen), layouts aanpassen.
  9. Doe een proef-import
  10. Maak werk-afspraken en leg deze vast in werk instructies
  11. Train de gebruikers en de key-users (train-de-trainer)
  12. Doe de definitieve import
  13. Verbied extra-comptabele bronnen zoals Excel lijstjes
  14. Go go go!
crm planning

Wat zijn de risico's die een succesvolle implementatie in de weg staan

De kritische succesfactoren voor een succesvolle implementatie zijn:

1. Draagvlak/commitment van het management

Staat het management niet geheel en openlijk achter het CRM, dan is de kans dat het CRM door de operatie goed gebruikt gaat worden niet heel groot. Weliswaar moet het MT het goede voorbeeld geven door CRM goed te gebruiken, in de praktijk pakt dat vaak anders uit omdat deze toplaag van de organisatie het CRM met name gebruikt door gegevens UIT het CRM te halen. En dat is minder zichtbaar dan de Operatie die met name data INVOERT. Tip voor het management is dan ook door de rapporten die zij uit CRM halen, zichtbaar te gebruiken. Of liever nog: er is maar een waarheid en die staat in CRM (Single-point-of-truth) dus rapporten en lijsten zijn alleen de waarheid indien zij uit CRM komen. 

2. Goede en heldere doelstelling

Zie ook punt 2 van het Stappenplan hierboven. Heel belangrijk, welk probleem lost je op. En waar stop je dus geen energie in, omdat het geen probleem oplost. Lijkt simpel, ik spreek u later 😉

3. Goede beheersing van de scope en fasering

Think big, start small, act quickly. Het is prima om ambities te hebben, maar als je ze allemaal en vooral allemaal tegelijk wil realiseren, loop je vast in je project.
Begin met de basis, ga ‘live’, laat gebruikers wennen en leren en zet pas daarna de volgende stappen.

4. Betrekken van de gebruikers

Veranderen is niet erg, veranderd worden wel. Haak je de gebruikers aan als je denkt dat het CRM ‘af’ is, ben dan niet verrast als je gezonde weerstand krijgt. Over weerstand gesproken, koester dit. Deze moet ik even uitleggen. Een verandering van het formaat van een CRM implementatie, raakt vrijwel de gehele organisatie. Als vuistregel houden wij aan dat 10% van de stakeholders pro-CRM is. Dit zijn je ambassadeurs die de verandering toejuichen en je supporten. 10% is tegen, uit zich kritisch, is pessimistisch. De overige 80% buigt lekker mee. Maar pas op! Dit is de gevaarlijkste groep, want dit is de groep die weer terugschiet in het oude gedrag zodra de aandacht verslapt

"Mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd worden...."