Wat betekent CRM
De betekenis van CRM of customer relationship management is: een bedrijfsstrategie die de relatie met klanten als uitgangspunt neemt. Niet het product of het proces, maar uw klant staat centraal in de bedrijfsvoering. U kunt uw concurrentiepositie verbeteren door beter in te spelen op de behoefte van de klant en als organisatie klantgerichter opereren.
Hieronder staat een aantal begrippen die worden gebruikt in de CRM wereld. Staat het woord dat je zoekt er niet bij of is een omschrijving niet duidelijk, mail ons dan zodat we het overzicht kunnen aanpassen/aanvullen.
A
B
Organisatie/bedrijf. Dit kan een klant zijn. Doorgaans is dit het centrale draaipunt van het CRM. Bij B2C ligt dit uiteraard anders.
Account-based marketing (ABM) is een marketingmethode die zich focust op het verwerven van specifieke hoogwaardige klanten met zeer gerichte, gepersonaliseerde campagnes, waarbij de targeting- en marketingboodschap wordt gebaseerd op specifieke kenmerken van een account.
Account scoring is het proces waarbij alle (potentiële) klanten worden gesorteerd in een volgorde van de meest naar de minst waardevolle. De geschatte waarde van een account is gelijk aan de nabijheid van het ideale klantprofiel. Waar leadscoring de waarschijnlijkheid van een contactpersoon om klant te worden voorspelt, richt accountscoring zich op de organisaties.
Acquisitie gaat over de verzameling activiteiten die een organisatie onderneemt om nieuwe omzet binnen te halen. Er zijn verschillende manieren om te ‘acquireren’. Denk aan telefonische acquisitie (zoals koud bellen), e-mail marketing of online advertenties.
Annual Recurring Revenue (ARR), of jaarlijks terugkerende inkomsten verwijst naar inkomsten, gemiddeld op jaarbasis, die een bedrijf verwacht te ontvangen van zijn klanten.
Business to business sales gaat over de uitwisseling van middelen tussen bedrijven. B2B staat tegenover Business to Consumer, B2C.
Bij business to consumer verkoopt een bedrijf producten en diensten rechtstreeks aan consumenten die de eindgebruikers zijn van de producten of diensten.
Het Buyer Persona is de definitie van een contactpersoon binnen een account dat binnen de doelgroep op basis van je ideale klantprofiel valt en een cruciale rol speelt in het koopproces. Dit is een decision maker (beslisser) of belangrijke stakeholder bij de (potentiële) klant.
Een gebeurtenis bij een bedrijf waardoor het bedrijf matcht met je ideale klantprofiel of je een reden geeft om contact op te nemen met een bedrijf dat overeenkomt met je IKP.
C
D
Deze metric meet het aantal klanten of accounts dat geen zaken meer met je doet. Deze metric is met name van belang voor bedrijven met een SaaS propositie of abonnementsmodel in het algemeen. Je kunt een verschil maken in Net Churn en Gross Churn. Hier lees je meer over SaaS en wat het inhoudt.
Bij een open Opportunity is dit de datum waarop je verwacht dat de klant tot de koop overgaat of, indien de Opportunity al Closed Won is, de datum waarop akkoord werd verkregen (bijv. dmv een handtekening).
Closing rate is een typische sales term en gaat over de verhouding tussen het aantal kansen en gewonnen deals. Closing Rate kan erg verschillen van sales persoon tot sales persoon maar ook afhankelijk zijn van de origine van de lead: vaak zijn marketing leads makkelijker te closen dan outbound (koude) leads die meestal ook langer duren om te closen.
Ongevraagde telefonische benadering in een poging producten of diensten te verkopen.
Een verkooptactiek waarbij een verkoper ongevraagd potentiële klanten bezoekt in een gebied.
Customer Acquisition Cost (CAC) zijn de kosten die nodig zijn om een nieuwe betalende klant voor een product of dienst te werven.
Contentmarketing is een marketingstrategie gericht op het creëren en verspreiden van waardevolle, relevante en consistente content om een duidelijk omschreven doelgroep aan te trekken en te behouden. Voorbeelden van content zijn webinars, blog posts, e-books, cursussen, video’s en templates.
Het percentage mensen dat een gewenste actie op één webpagina heeft voltooid, zoals het invullen van een formulier.
Een CRM helpt je bij het monitoren van bestaande klanten, het verbeteren van klantrelaties, het verbeteren van klantenbinding, het bijhouden van verkoop- en marketinginspanningen en het automatiseren van communicatie.
Een customer data platform (CDP) combineert alle mogelijke data stromen die er over klanten binnen een organisatie bestaan in één (visuele) weergave. De kracht van het platform zit hem juist in de combinatie van deze datastromen. Een CDP combineert dus interne data zoals in het CRM systeem opgeslagen met externe bedrijfsinformatie en operationele real-time gedrags data. Zo kan een organisatie hier real-time op in spelen en écht relevant zijn voor de klant of prospect.
Dit is het proces om data in een database te plaatsen. In het geval van sales gaat data entry met name over het invoeren van de informatie van potentiële kopers in een CRM-systeem. Dit kan geautomatiseerdmet sales intelligence, maar gebeurt vaak ook handmatig.
Data opschonen is het proces van het detecteren en / of verwijderen van corrupte of onnauwkeurige records uit een set data. Als het over sales en marketing gaat, heeft dit meestal betrekking op de set data klant- en prospect informatie die meestal in een CRM-systeem liggen opgeslagen.
Het toevoegen van (dynamische) bedrijfsinformatie aan je bestaande systemen zoals een CRM-systeem of een marketing automation tool. Met andere woorden, data verrijking gaat over het verrijken van interne databases met nieuwe, nuttige informatie.
Demand generation is een marketingactiviteit die aanstuurt op een verhoogde behoefte in de markt of bij accounts. Demand generation zorgt ervoor dat partijen begrijpen dat er een oplossing bestaat voor de problemen die zij bewust of onbewust hebben. Dit kan gedaan worden door middel van webinars, events, advertenties en andere communicatieve methodes.
Een discovery is het eerste gesprek met een potentiële klant, speciaal om te bepalen wat ze nodig hebben en dieper inzicht krijgen in hun pijnpunten, prioriteiten, uitdagingen en doelen.
Een drip-campagne is een e-mailmarketingtactiek die in de loop van de tijd een vooraf geschreven reeks berichten naar klanten of prospects stuurt.
E
F
E-mail marketing is een vorm van Direct Marketing waarbij een bericht direct naar de ontvanger wordt gestuurd. Denk aan een brochure die je per post naar een relatie stuurt of een relatie die je per telefoon benadert. Bij e‑mail marketing zet je alleen het kanaal e-mail in om je boodschap over te brengen.
Firmografics of bedrijfstechnische gegevens zijn voor organisaties wat demografische gegevens voor mensen zijn. In vergelijking met technografische gegevens is firmografische data statischer en worden ze niet vaak gewijzigd. Veelvoorkomende firmographics zijn onder meer de bedrijfstak van een bedrijf, het aantal werknemers en de locatie
Datagedreven sales- en marketingteams besteden een deel van hun tijd aan het voorspellen van de verkoop van de aankomende maand, kwartaal of het aankomende jaar. Zo kan er een beslissing worden genomen over mogelijke investeringen en kunnen er strategische beslissingen over doelgroepen en acquistitemethodes worden genomen. Een forecast wordt dagelijks, wekelijks en maandelijks bijgewerkt en bevat informatie over de deals in de pijplijn, hun waarde en de verwachtte datum waarop er getekend zal worden.
G
H
Een go-to-market (GTM) -strategie is de manier waarop een bedrijf een product op de markt brengt. Het bevat een reeks acties die een bedrijf moet ondernemen om marketing- en salesmiddelen te optimaliseren om de waarde of een nieuw product of nieuwe dienst vast te stellen.
Dit is een verhouding tussen salespogingen en het resultaat. Onze software verbetert zowel de hit-to-meeting hit rate als de meeting-to-deal hit rate, waarvan de eerste de verhouding van het aantal pogingen om een meeting te boeken betekent en de laatste de verhouding tussen de gehouden meetings en het aantal nieuwe deals. Gerelateerd aan de hit rate is de success rate, een term die wordt gebruikt in marketing.
I
L
Een (datagedreven) definitie van een bedrijf met de hoogste waarschijnlijkheid van conversie. Een datagedreven IKP zal het meeste rendement op je product of dienst behalen en een hoge lifetime value opleveren.
Dit is een marketingstrategie om prospects en klanten naar je website te trekken door waardevolle content en webomgevingen en customer journeys op maat te creëren.
Intent data zijn (webgebaseerde) gedragsdata over prospects (contacten of accounts) die actief bezig zijn met het onderzoeken van producten of diensten. Intentiedata worden zelden alleen gebruikt, maar in plaats daarvan vaak gecombineerd met firmografische, technografische en andere bedrijfsgegevens, waardoor de lijst met accounts wordt beperkt tot alleen de accounts die goed bij elkaar passen (leadscore versus accountscore is hiervan van belang).
Een persoon die interactie heeft met je aanbod, wat mogelijk een interesse kan aangeven (of het nu om een product gaat of alleen om interactie met je content).
De handeling van het verkrijgen van contacten (meestal e-mailadressen) om via verschillende methoden te converteren en je daarom een indicatie te geven van iemands interesse in je aanbod (voor je product of alleen voor je content).
Lead nurturing is het proces van het opbouwen van langdurige relaties met potentiële klanten door middel van verschillende marketingtechnieken door relevante informatie te verstrekken in elke fase van het traject van de koper.
Lead scoring is een methodologie die wordt gebruikt om prospects te beoordelen op een schaal die de waargenomen waarde vertegenwoordigt die elke lead voor jouw organisatie vertegenwoordigt. Met leadscores kun je waarden aan elk van je leads koppelen op basis van hun professionele informatie en het gedrag dat ze op je website hebben vertoond. Lees meer over hoe u meer deals kunt sluiten met een leadscoreproces dat werkt.
LTV is het totale bedrag dat een klant naar verwachting aan producten of diensten zal uitgeven, gedurende de hele relatie met een bedrijf.
M
N
Marketing automation gaat over de tools, processen en technologieën die helpen bij het uitvoeren van marketingtaken op een meer gestroomlijnde en schaalbare manier, waardoor de productiviteit van je team wordt verbeterd. Marketingautomatisering helpt bij het genereren van leads, nurturen en scoren, evenals bij het meten van de algehele ROI van campagnes.
Deze metric geeft aan hoeveel inkomsten een bedrijf, doorgaans op abonnementsbasis, elke maand verwacht te verdienen.
De definitie van een MQL verschilt per organisatie. Doorgaans is een MQL of Marketing Qualified Lead een lead die zich heeft gekwalificeerd voor marketingdoeleinden zoals e-mail en direct marketing. Met name sinds de ingang van de GDPR wetgeving is consent voor marketing essentieel in het kunnen uitvoeren van je marketing activiteiten. Een concreet voorbeeld is de inschrijving voor een nieuwsbrief of download van een e-book: iemand laat zijn of haar gegevens achter en is zodoende geschikt voor verdere lead nurturing zoals emailmarketing en direct marketing.
Een klanttevredenheidsstatistiek, meestal afgeleid van een eenvoudig onderzoek, dat op een schaal van 0-10 meet in hoeverre mensen een bedrijf aan anderen zouden aanbevelen.
O
P
Een potentiële deal met een gekwalificeerde prospect in je pijplijn. Een opportunity is een veel gebruikte salesterm. Salesmensen proberen vaak zoveel mogelijk ‘opportunies’ hun pijplijn in te pompen en vaak wordt met een ‘opportunity’ bijvoorbeeld een geboekte meeting bedoeld, maar de definitie kan per organisatie verschillen.
Outbound sales verwijst naar een proces waarbij de verkoper rechtstreeks contact opneemt met een potentiële klant. Gebruikelijke uitgaande salesmethodes zijn onder andere cold calling, cold emails en direct outreach op sociale media zoals LinkedIn contactverzoeken. Een gezond commercieel acquistieproces behelst vaak zowel outbound als inbound acquisitie tactieken.
De handeling van het benaderen van een prospect via e-mail, sociale media of per telefoon.
Een potentiële klant, d.w.z. een persoon of bedrijf die overeenkomt met jouw definitie van het ideale klantprofiel. Omstandigheden zijn dynamisch dus ook een prospect kan binnen maar ook buiten de kenmerken van het ideale klantprofiel vallen.
Q
R
Een salesquotum of -doel is het salesbedrag dat een verkoper naar verwachting binnen een bepaalde periode, meestal een maand of een kwartaal, zal halen.
Real-time sales is een methode om real-time bedrijfsinformatie te gebruiken in elke salesinteractie om de best passende prospects te ontdekken, de ideale timing te onthullen om contact op te nemen en relevante berichten te creëren.
Retargeting is een marketingmethode die specifieke advertenties toont aan website bezoekers nadat zij op je website zijn geweest. Zo kun je zorgen dat je als bedrijf top-of-mind blijft. Als je hierbij de juiste interne informatie zoals het gedrag van de prospect op jouw pagina’s als externe bedrijfsinformatie inzet, zul je in staat zijn super effectieve retargeting activiteiten op te zetten.
Revenue Operations, ook wel afgekort tot RevOps, is een term en bezigheid die uit de VS is overgewaaid en zich bezighoudt met de algehele commerciële doelen en middelen van een organisatie door de alignment van Sales, Marketing en Customer Success. RevOps helpt iedere afdeling zo optimaal mogelijk te functioneren en in lijn te blijven met elkaar en de algemene bedrijfsdoelen.
S
De afstemming tussen de Marketing en de Sales activiteiten/afdelingen. Denk hierbij aan overdracht van Leads en feed-back door Sales aan Marketing over de kwaliteit van de leads.
Sales collateral gaat over al het materiaal dat sales personen helpt om sneller, beter en meer deals te sluiten. Voorbeelden zijn e-mail templates, presentaties, case-studies en specifieke andere content zoals blogs of webinars.
Sales Development zorgt voor het identificeren, contacten en binnenhalen van saleskansen (meetings) bij prospects die binnen het ideale klantprofiel vallen. Na het boeken van de eerste meeting wordt vaak de account overgedragen aan een sales manager of account executive.
Sales enablement verwijst naar het proces binnen een sales organisatie of afdeling om het sales team de tools, middelen en training te geven die ze nodig hebben om meer deals te sluiten. Een sales playbook is één van de meest voorkomende en effectieve bronnen voor sales enablement.
Een sales engineer is een salespersoon op het snijvlak tussen tech/product en sales. Hij of zij ontwerpt de (vaak complexe) oplossing voor de klant wat veelal leidt tot grote, meerjarige deals op maat voor de klant ontwikkeld.
Een salesfunnel is, net als bij een marketingfunnel, het ontwerp van het proces dat prospects naar alle waarschijnlijkheid zullen doorlopen alvorens ze klant worden of een aankoop doen. Een veel voorkomende salesfunnel is:
Prospect > Contacted > Meeting booked > Meeting Held > Realistic Opportunity > Offer out > Closed
Een salesfunnel kan ook gaan over de visuele weergave van prospects en waar ze zich in het salesproces bevinden. Sommige CRM’s bieden dit aan, wat erg behulpzaam is voor salesmensen bij het beoefenen van hun vak en het forecasten van hun kansen.
Technologieën voor het verzamelen, analyseren en presenteren van informatie waarmee verkopers hun sales en account management effectief, efficiënt en klantvriendelijk kunnen uitvoeren.
Een startbijeenkomst voor sales is een evenement, dat meestal jaarlijks wordt gehouden waarbij het hele salesteam samen komt, successen uit het verleden viert, de strategie wordt besproken en best practices gedeeld.
Sales Operations verwijst naar de rol of het team, de processen en activiteiten die frictie in het salesproces helpen te verminderen, zodat salesmensen productiever en succesvoller zijn.
Om de afstemming tussen sales en marketing te bereiken, definieert een SLA het samenwerkingskader tussen sales en marketingafdelingen. Het bevat marketingdoelen, zoals het aantal leads of sales target, en de salesactiviteiten die hierop volgen.
Smarketing is het proces waarbij de sales en marketingprocessen van een bedrijf worden geïntegreerd. Het doel is 100 procent afstemming van sales en marketing, dus ze werken samen om gemeenschappelijke doelen te bereiken met als doel de omzet te verhogen.
Een sales qualified lead is, net als bij een marketing qualified lead, voor elke organisatie afhankelijk. Het allerbelangrijkste is dat er tussen marketing en sales een duidelijke afspraak is over wát een MQL en SQL precies inhoudt. Een voorbeeld van een SQL is een lead die aan een bepaalde lead score voldoet (dus bijvoorbeeld binnen het ideale klantprofiel valt en een hoeveelheid content heeft geconsumeert) of wellicht een lead die rechtstreeks een contactverzoek of demo heeft aangevraagd.
