Waarom taken in CRM vaak niet werken

CRM systemen bieden naast basisfuncties zoals het vastleggen van NAW gegevens, klantcontact en opportunity management in vrijwel alle gevallen ook een mogelijkheid om taken vast te leggen. Door deze taken aan het record in de juiste module te koppelen is ook meteen de context van de taak helder. Allemaal mooi, maar toch raad ik je aan om het taak-wapen met enige voorzichtigheid in te zetten. Hieronder leg ik uit waarom dat is.

Todo-list = “Should have done-list”

Op het internet vind je artikelen die suggereren dat taakgericht werken allen slaagt als je al je taken op je todo-list (CRM in dit geval) zet. Dit met als resultaat dat het aantal taken waarschijnlijk niet gering is. Hierbij ontstaat een kans dat je hopeloos gaat achterlopen op de geplande taken. Een Todo-list wordt dan meer een “Should have done-list”. Het goede nieuws is wel dat je weet dat je achterloopt.

 

Efficient?

Ga voor jezelf eens na wat de triggers zijn die jou gedurende de dag aansturen. Vermoedelijk is dat je e-mail box (of meerdere boxen), inkomende telefoontjes en chats. Van deze inkomende triggers is een deel gepland en staat op je takenlijst en een deel niet. In deze systematiek wordt al direct een aantal nadelen zichtbaar. Voor elke inkomende trigger zal je moeten nagaan of hiervan een taak was of niet. Doe je dit niet, dan moet dat op een later moment en zit je een takenlijst bij te werken met allerlei dingen die je al gedaan hebt. Wel gemakkelijk afvinken zo, maar efficient is het natuurlijk niet.
 

Een taak-reminder

Voor elke taak kun je een reminder instellen die een e-mail stuurt voor die betreffende taak. Handig voor al je ‘m dreigt te vergeten, toch? Alleen komen die reminders vaak op een ongelukkig moment, als je achter het stuur zit bijvoorbeeld. Je kwam er niet aan toe, anders had je het wel gedaan. Of deze variant: je had de taak wel uitgevoerd maar ‘m niet op Done gezet.
 

OK, helder. Maar hoe dan wel?

Ga voor jouw dagelijkse en wekelijkse activiteiten na welke proces stappen je ziet. Voor een accountmanager zou dat er bijvoorbeeld zo uit kunnen zien: Leads benaderen, offertes maken, offertes nabellen, etc. Door in je informatiesysteem (CRM systeem) weergaven te maken waarin alle items staan die in de betreffende processtap zitten heb je een werklijst. Deze uiteraard wel selecteren op urgentie. Dat kan zijn oudste eerst, maar zeer zeker ook op deadline, scoringskans, bedrag bijvoorbeeld. Zo zie je de juiste informatie op het juiste tijdsstip. Ben je offertes aan het maken, dan zie je welke offertes er gemaakt moeten worden. Ben je aan het nabellen, dan zie je de offertes die nog open staan. Het aanbod van werk sluit aan op wat je op dat moment gepland hebt te gaan doen. Je mag zo’n proces stap zien als een bakje op je bureau, toen we nog een eigen bureau hadden ipv een flex-plek 😉 Elk bakje is een stap.
 
En denk dan aan de volgende regel:

Bakje leeg = werk gedaan 

Uiteraard is in deze aanpak wel van groot belang dat je de status van een record-item bijwerkt, anders ligt ‘ie in het ‘verkeerde bakje’.
 
taken in crm

Wanneer is een taak wel zinvol?

Hanteer je de proces-stap systematiek, dan zul je merken dat een taak hieraan in principe niets toevoegt. Taken zijn overbodig. Tenzij, …. er een uitzondering is op het proces. Want daar is uiteraard geen geschikt bakje voor of de proces-stap moet op een later gepland moment worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld: klant heeft een offerte gehad, is interessant maar ze zijn nog niet sales-ready. “Bel ons over 6 maanden nog eens”. Tja, dat is een taak waard.
 

Welke tips voor Zoho CRM-taken heeft u in dit artikel gevonden?
Vraagt u zich af hoe u het CRM het beste kunt aanpassen op uw proces? Het CRMprofs team van consultants staat voor u klaar. Aarzel niet om ons te laten weten hoe we u kunnen helpen met uw digitale bedrijfstransformatie, in elke fase van het proces, van implementatie en aanpassing tot consulting. Neem altijd contact met ons op!